當鏡頭指向黃渤海交匯處的長島，海岸線上的狂風巨浪，將山東國壽煙臺公司員工姜東軍的身影襯托得渺小卻堅定。他攜帶設備登島，為漁民辦理保險業務、講解定制產品，以科技之舟破解著海島服務的“最后一公里”難題。

　　2023年以來，山東國壽推出《海上冒險家》系列紀錄片，展現保險人深入海島、漁村的真實服務場景。通過微博、抖音等平臺，這一“冒險精神”引發社會共鳴，累計播放量超5000萬次，成為展現保險行業社會責任與人文關懷的典范。

　　姜東軍的事跡背后，是數千名國壽人扎根一線的縮影——他們用科技突破地域限制，用溫情化解服務壁壘，讓“國壽好服務”穿透山海，抵達千家萬戶。

　　近年來，山東國壽以人民為中心，以創新為引擎，構建“簡捷、品質、溫暖”的服務品牌，在守護民生、科技賦能、消保升級等領域屢創標桿，彰顯央企責任擔當。

　　創新消保服務，織牢金融安全“防護網”

　　在消費者權益保護領域，山東國壽交出了一份亮眼答卷：2024年消保監管評價達二級A，億元保費投訴量、萬張保單投訴量均大幅優于行業水平，線上審查意見采納率達100%，創新發布的《打擊非法代理退保黑灰產，堅決維護消費者合法權益》宣傳視頻入選由大眾新媒體大平臺·山東金融云平臺“誠信3.15消保創新先鋒案例榜單”。

　　成績的背后，是“大消保”格局的全面構建：

　　首先，制度先行，筑牢合規底線。山東國壽始終堅持將核心服務理念融入公司高質量發展全過程，積極構建“大消保”格局。公司提高站位、建章立制，嚴格貫徹落實監管各項工作要求，健全消保審查、投訴治理、教育宣傳等機制，積極維護金融消費者合法權益。

　　其次，創新宣傳形式，優化“消保”服務。山東國壽綜合運用“線上+線下”立體化宣傳形式，幫助金融消費者有效識別和防范相關風險，服務質量和服務能力明顯提升；廣泛開展各具特色的消保宣傳教育活動，積極為建設金融強國貢獻智慧和力量；積極參與、維護穩定，深度參與政府、監管、公安多部門聯動開展的打擊非法金融中介活動，為行業依法合規處置案件提供了實踐支撐和積極貢獻。

　　迭代柜面服務，實現“科技+人文”的雙重追求

　　方寸柜臺之間，盡顯服務匠心。

　　走進濟南市中區的國壽智享店，李老先生正在工作人員陪同下使用智慧柜員機辦理業務。“老年人優先叫號、全程陪同，還能預約上門服務，既智能又暖心！”李老的稱贊道出了山東國壽“科技+人文”的雙重追求。

　　目前，山東國壽已建成73家智享店，打造“智能體驗區”“便民服務區”等十大功能區，滿足客戶多場景服務需求；智能科技感知更強，在服務關鍵節點處增配智能化機具，實現線上線下智能互聯，業務辦理更便捷。

　　山東國壽依托“眾智、敏捷、迭代”的科技戰略，打造“線上無斷點、線下多觸點”的服務網絡。空中客服累計服務35.7萬人次，接通率達94.06%；柜面投放智慧柜員機，推廣應用“全自助”“免排隊”服務模式，實現客戶入門快速分流，簡易業務離柜辦理，實現全省134家柜面服務網點全面覆蓋，年度服務量突破千萬。

　　更值得一提的是，山東國壽全省柜面均設置敬老窗口，柜面布設有老花鏡、放大鏡、輪椅、血壓儀等服務設施，供客戶按需取用，實行老年客戶優先叫號、全程陪同等服務舉措，將適老理念貫穿柜面服務全流程。

　　并且，山東國壽率先試點開展“長者陪伴課堂”，為老年客戶提供美食、醫養、健身、攝影、非遺傳承知識等豐富多彩的體驗課程，致力于讓更多長者享受便捷的金融服務。

　　這背后，是山東國壽通過“訓、練、考、獎”四位一體的人才培育機制，鍛造出一支專業高效的柜面隊伍，服務好評率達94.94%。

　　堅守為民初心，多元服務護航民生福祉

　　保險的價值，在風險來臨時愈發凸顯。

　　2024年，客戶王先生確診胃惡性腫瘤后，好在王先生的家人此前為他投保了國壽如E康悅百萬醫療保險。

　　公司在獲知出險信息后，積極協助備齊資料及時審核，迅速啟動理賠流程，2024年累計賠付20次，給付醫療保險金97萬元，為其后續治療提供了堅實保障。

　　當收到理賠金時，王先生感慨萬千，對產品高度認可，印證了山東國壽“快捷溫暖”理賠品牌的成色。

　　同年，山東國壽理賠服務客戶234.8萬人次，賠付金額50.6億元。移動理賠服務客戶96.7萬人次，理賠金額24.8億元；利用電子發票理賠服務客戶129.6萬人次，理賠金額16.0億元。

　　同時，山東國壽持續推廣重疾一日賠，對申請重大疾病賠付且符合條件的客戶，實現“確診當日即可賠”，全年共為1.5萬客戶提供重疾一日賠服務，合計賠付5.6億元；理賠預付提前賠，解決客戶醫療費用籌措難題，預付服務總件數2.6萬件，累計理賠金額9180.9萬元，理賠效能明顯提升。

　　依托數字化技術，電子發票理賠、移動理賠等創新模式覆蓋超百萬人次，讓“簡捷、品質、溫暖”的國壽好服務落地生根。

　　與此同時，山東國壽始終將“為民服務”作為行動指南。一方面，聚焦人民群眾反映強烈的熱點、難點問題，積極開展復效專項活動，激活失效保單，提升客戶服務水平，為客戶提供保險保障。截至2025年4月，全省享受免息復效服務客戶2.6萬人，免息復效保單件數5.99萬件，免息復效保費7.83億元。

　　另一方面，山東國壽積極做好保單借款服務，根據總公司統一部署推行保單借款利率優惠等惠民政策，為有資金需求的客戶提供資金支持。截至2025年4月，保單借款業務累計服務61.15萬人次，借款金額155.67億元。

　　從海島到城市，從柜面到云端，山東國壽以科技賦能創新、以責任詮釋擔當、以溫度守護萬家。

　　正如《海上冒險家》片尾所言：“風浪再大，總有人為你守護歸途。”山東國壽以山海為卷，以初心為筆，以“服務國家發展大局，守護人民美好生活”為使命，書寫著一家央企的責任與擔當。（通訊員 徐鋼）

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