河南省人民政府辦公廳關于印發河南省12345政務服務便民熱線運行管理辦法的通知

豫政辦〔2024〕3號

各省轄市人民政府，濟源示范區、航空港區管委會，省人民政府各部門：

《河南省12345政務服務便民熱線運行管理辦法》已經省政府同意，現印發給你們，請認真貫徹執行。

河南省人民政府辦公廳

2024年1月14日

河南省12345政務服務便民熱線運行管理辦法

第一章 總則

第一條 為加強全省12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線）運行管理，暢通群眾訴求通道，建設人民滿意的服務型政府，根據《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號）等文件精神，結合本省實際，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱12345熱線，是指省政府、各省轄市政府（含濟源示范區、航空港區管委會，下同）以及國家有關部委在我省設立，提供“7×24小時”全天候人工服務的非緊急政務服務便民熱線的統稱。省政府設立的稱為省級12345熱線，各省轄市政府設立的稱為市級12345熱線；國家有關部委設立的稱為分中心熱線，包括省級分中心熱線和市級分中心熱線。

第三條 縣級以上政府負責組織領導本地12345熱線工作，建立健全熱線工作統籌協調機制，定期研究熱線工作，及時解決重大問題，強化工作保障，并將12345熱線工作所需經費納入同級財政預算。

第四條 12345熱線遵循依靠群眾、服務群眾、方便群眾的原則，實行“一號對外、屬地管理、接訴即辦、分類處置、分級負責、限時辦結、督查考核”的運行機制，確保合理訴求及時得到處置辦理，打造政務服務“有訴即辦”的總客服。

第二章 職責分工

第五條 省行政審批政務信息管理局是全省12345熱線工作主管部門，主要職責是：

（一）統籌建立全省12345熱線工作管理體系，監督指導全省政務服務便民熱線歸并優化工作，協調解決12345熱線運行中的突出問題。

（二）負責省級12345熱線平臺建設和數據管理，統籌推進省級12345熱線平臺、市級12345熱線平臺、分中心熱線平臺互聯互通，監督指導全省12345熱線業務協同和數據管理。

（三）統籌制定全省12345熱線運行標準規范，組織全省12345熱線系統業務培訓和交流。

（四）指導市級12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線建立對接聯動機制。

（五）考核評價全省12345熱線服務績效。

（六）完成省委、省政府和上級交辦的其他相關工作。

第六條 省政務大數據中心是省級12345熱線管理服務機構，主要職責是：

（一）承擔省級12345熱線日常運行和服務管理工作，協助省行政審批政務信息管理局對省級分中心熱線運行開展日常監督管理。

（二）協助省行政審批政務信息管理局管理省級12345熱線平臺，推進省級12345熱線平臺、市級12345熱線平臺、分中心熱線平臺互聯互通，開展省級12345熱線數據分析。

（三）協助省行政審批政務信息管理局開展全省12345熱線運行標準規范制定、服務績效考核評價等工作。

（四）完成上級和省行政審批政務信息管理局交辦的其他相關工作。

第七條 市級12345熱線工作主管部門由各省轄市政府明確，負責指導、協調、監督本地熱線運行和服務管理，根據工作需要可以委托相關管理服務機構承擔具體工作，主要職責是：

（一）負責市級12345熱線日常運行和服務管理，建立健全運行管理機制和服務管理規范。

（二）負責歸并優化市級政務服務便民熱線，監督指導市級分中心熱線運行管理。

（三）組織辦理省級12345熱線派發的工單。

（四）負責市級12345熱線平臺建設以及與省級12345熱線平臺互聯互通和熱線運行數據實時推送工作，開展市級12345熱線數據分析。

（五）組織推進市級12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線高效對接聯動。

（六）考核評價市級12345熱線服務績效。

（七）完成上級交辦的其他相關工作。

第八條 分中心熱線主管部門負責分中心熱線建設、管理、運行等工作，主要職責是：

（一）建立完善分中心熱線運行管理制度。

（二）與本級12345熱線建立電話轉接機制，負責辦理其派發的工單。

（三）根據工作需要，選派專家進駐本級12345熱線專家座席或者遠程支撐訴求解答。

（四）負責分中心熱線平臺與本級12345熱線平臺互聯互通及熱線運行數據實時推送工作。

（五）做好其他相關工作。

第九條 各級行政機關、法律法規授權的具有管理公共事務職能的組織和公用企事業單位是12345熱線的承辦單位，主要職責是：

（一）建立健全熱線工作機制，規范工作流程。

（二）明確分管負責人和具體承辦機構，指定政治過硬、業務熟練、服務意識強、相對固定的人員負責熱線聯絡和工單辦理工作。

（三）按時簽收并限時辦理、答復、反饋12345熱線派發的工單。

（四）對涉及本單位的訴求事項加強分析，及時研究熱點問題，建立長效解決機制，妥善處理同類問題。

第三章 受理范圍

第十條 12345熱線負責受理自然人、法人和非法人組織（以下統稱訴求人）的各類非緊急訴求（以下簡稱訴求），包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。

第十一條 下列事項，12345熱線不予受理：

（一）已進入或者須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的；

（二）已進入信訪渠道的；

（三）涉及國家秘密、工作秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的；

（四）屬于110、119、120、122等緊急熱線受理范圍的；

（五）屬于軍隊、武裝警察部隊職權范圍的；

（六）惡意攻擊騷擾、無實質訴求內容或者訴求不明確的；

（七）訴求事項已依法依規辦結，但訴求人仍以同一事實和理由重復反映的；

（八）非本省行政管轄范圍內的；

（九）法律、法規、規章等規定不予受理的其他事項。

對不屬于受理范圍的事項，12345熱線應當做好解釋、引導工作；屬于110等緊急熱線受理范圍的訴求，應當按照聯動機制規定及時轉交相關熱線受理。

第四章 運行流程

第十二條 12345熱線負責統一受理通過電話、互聯網等渠道反映的以及中國政府網、國家政務服務平臺等交辦的訴求，其話務座席和人員應當按照接通率不低于95%的標準配置。對屬于受理范圍的訴求，應當規范記錄訴求人聯系方式、訴求內容、涉事時間和地點等基本要素。

忙時未及時接通的話務，12345熱線應當在閑時回撥。

第十三條 12345熱線對受理的訴求應當按照下列規定分類處理：

（一）能夠直接答復的，當即答復處理；訴求內容專業性強的，經訴求人同意，可采取三方通話、呼叫轉接、專家座席聯動等方式進行解答。

（二）不能直接答復的，按照“屬地管理、分級派發、按責承辦”的原則，在接到訴求后24小時內派發工單至承辦單位辦理。

（三）涉及多個承辦單位的，分別明確主辦、協辦單位；對責任不清、職責交叉等復雜問題，協調確定承辦單位并派發工單，后期同類事項可參照直接派單。

 第十四條 承辦單位應當按照下列規定及時辦理熱線工單：

（一）承辦單位應當在接到工單24小時內簽收，非工作日時間可順延。對不屬于受理范圍或者不屬于本單位職責范圍的工單，承辦單位應當在簽收后3個小時內退回12345熱線平臺，注明退回理由、依據，并可提出轉辦建議，經12345熱線管理服務機構或者主管部門審核同意后另行轉派，辦理時限重新計算；超期退回的視為超期辦理。經12345熱線管理服務機構或者主管部門協調確定承辦單位后派發的工單，不得退回。

（二）咨詢類工單辦理時限為3個工作日（辦理時限包含簽收當日，下同），求助、意見、建議類工單辦理時限為5個工作日，投訴、舉報類工單辦理時限為10個工作日。中國政府網、國家政務服務平臺等通過12345熱線交辦的訴求，按照國家有關規定辦理；國家有關部委對分中心熱線辦理時限有明確規定的，從其規定。

（三）對確因情況復雜不能按時辦理完成的工單，承辦單位應當在辦理時限到期24小時前向12345熱線提出延期申請并說明理由，一般只能延期1次，延期時限一般不超過相應類型工單的辦理時限；延期辦理的，承辦單位應當告知訴求人延期理由和時限。法律、法規、規章對訴求辦理時限另有規定的，從其規定。

（四）承辦單位應當按照“誰承辦、誰答復、誰負責”的原則，在辦理時限內答復訴求人，并將辦理結果同步回傳至同級12345熱線平臺。訴求辦理涉及多個承辦單位的，由主辦單位統一答復并回傳辦理結果。

第十五條 12345熱線收到工單辦理結果后，應當在3個工作日內通過電話、短信等方式進行回訪，或者在12345熱線平臺建立辦理結果評價渠道，邀請訴求人對熱線服務和承辦單位辦理情況進行滿意度評價，并根據不同情形作出是否辦結的決定：

（一）訴求人對辦理結果滿意的，或者對辦理結果不滿意但辦理結果符合法律、法規、規章和政策規定的，該工單辦結；對辦理結果不滿意且訴求合理的，應當將該工單退回承辦單位重新辦理，重新辦理時限自承辦單位首次收到該工單時起算，可在相應類型工單辦理時限基礎上延長2個工作日；經回訪，訴求人未作出評價的視為基本滿意，該工單視為辦結。

（二）承辦單位對訴求人評價結果存在異議的，12345熱線管理服務機構或者主管部門可結合實際情況在測算滿意率時開展甄別工作。對行政調解類、執法辦案類事項，依法依規處置，不片面追求滿意率。

第十六條 12345熱線和各承辦單位應當按照檔案管理要求建立熱線工作檔案，歸檔內容真實、清晰、完整。

第十七條 收到大面積停水、停電、停氣、停熱及環境污染等嚴重影響企業和群眾正常生產生活的訴求，12345熱線應當在2個小時內派發工單至承辦單位，承辦單位須在簽收后2個小時內反饋初步辦理意見，每天反饋辦理進度直至辦結。收到突發自然災害、事故災難、公共衛生事件、社會安全事件等訴求，12345熱線應當第一時間向事件屬地政府、同級熱線主管部門及有關處置部門報告，并按照有關規定協同開展應對工作。

第十八條 12345熱線可以根據工作需要設置營商環境、企業服務等專席，訴求受理范圍及其辦理工作按照有關規定執行。

專席收到的營商環境、企業服務等相關訴求應當由12345熱線統一以工單形式轉至相關行業主管部門辦理，訴求辦理結果答復訴求人后應當按照本辦法規定回傳至12345熱線平臺。

第十九條 12345熱線的話務接聽、訴求登記及受理、派單、回訪等工作，可采取政府購買服務的方式進行。

第五章 數據管理

第二十條 省行政審批政務信息管理局應當組織編制全省12345熱線訴求分類、運行數據歸集等標準規范，提升全省熱線數據標準化、規范化管理水平。

市級12345熱線平臺與省級12345熱線平臺之間、12345熱線平臺與同級分中心熱線平臺之間應當實現互聯互通、數據實時共享。各級分中心熱線平臺的運行數據應當實時匯入本級12345熱線平臺，市級12345熱線平臺數據應當實時推送至省級12345熱線平臺。

12345熱線平臺應當與同級一體化政務服務平臺等相關政務服務系統實現全面對接，做到業務協同、資源共享。

第二十一條 省政務大數據中心應當在省行政審批政務信息管理局指導下，組織建立全省統一的12345熱線知識庫，并進行動態更新。

承辦單位負責本單位職責涉及的熱線知識庫建設和實時更新維護，根據訴求受理答復和辦理情況及時主動更新熱線知識庫相關內容，并對12345熱線提出的熱線知識庫問題及時答復，保證熱線知識庫信息真實、準確、實時、有效。推動部門業務系統、專業知識庫等向12345熱線和社會開放。

各級12345熱線管理服務機構或者主管部門應當建立完善熱線知識庫信息管理和維護機制，推動熱線知識庫向省一體化政務服務平臺、基層工作人員和社會開放，拓展自助查詢業務。

第二十二條 12345熱線管理服務機構或者主管部門應當加強對熱線數據的動態監測和分析研判，實時預警異常情況，跟蹤熱點、共性、久拖不決等訴求，及時分析社情民意，根據情況提出建議，并以日報、周報、月報、季報、年報或者專報等形式通報熱線運行情況或向同級政府報告。

第二十三條 12345熱線管理服務機構或者主管部門應當與承辦單位、訴求所屬行業主管部門共享熱線數據，支撐承辦單位及訴求所屬行業主管部門做好數據分析、應用工作，積極推動“有訴即辦”向“未訴先辦”轉變。

第二十四條 12345熱線主管部門和管理服務機構、各承辦單位應當建立12345熱線信息安全保障機制，按照“誰管理、誰負責，誰使用、誰負責”的原則，加強業務系統訪問查詢、信息共享使用全過程安全監督管理，全面落實信息安全責任和保密規定，嚴禁違法違規泄露訴求人信息。

第六章 監督考核

第二十五條 12345熱線管理服務機構或者主管部門應當壓實承辦單位責任，加強對承辦單位工單辦理、熱線知識庫建設等情況的監督。對工作不力的承辦單位，按照承辦責任及時通過印發督辦單、專題協調、通報或約談提醒等多種方式進行督促。

第二十六條 有下列情形的，由12345熱線管理服務機構或者主管部門通過印發督辦單進行督促：

（一）未按照要求及時更新維護熱線知識庫的；

（二）未及時回應知識糾錯、知識提問的；

（三）未按照12345熱線需要及時對話務人員進行培訓的；

（四）工單辦理不及時、不規范的；

（五）接收轉辦工單不及時或者無正當理由不接收工單的；

（六）其他需要督辦的事項。

第二十七條 有下列情形的，由12345熱線管理服務機構或者主管部門通過專題協調進行督促：

（一）因責任不清或者職責交叉等造成工單難以派發的；

（二）需多部門辦理難以確定主辦單位的；

（三）其他需要專題協調的事項。

第二十八條 有下列情形的，由12345熱線主管部門通過通報或者約談提醒進行督促：

（一）市級12345熱線或省級分中心熱線無特殊理由接通率低于80%或者未落實“7×24小時”人工服務要求的；

（二）因熱線知識不準確造成不良影響的；

（三）轉辦工單超期辦理情況嚴重的；

（四）服務滿意率持續較低的；

（五）因工單辦理不力造成群眾重復求助、投訴、舉報的；

（六）其他需要通報或者約談的事項。

第二十九條 12345熱線應當實行“12345熱線+督查”工作機制。下列訴求由12345熱線管理服務機構或者主管部門報同級政府督查機構進行督辦：

（一）合理訴求長期得不到解決引發連續或者超過3次重復求助、投訴、舉報的；

（二）辦理結果被12345熱線退回重新辦理超過3次的；

（三）經12345熱線管理服務機構或者主管部門督促后仍未見實效的。

第三十條 省行政審批政務信息管理局應當建立熱線服務績效考核評價機制，從話務接通、即時答復、工單辦理、數據匯聚、服務滿意率等方面，對省級12345熱線、市級12345熱線、省級分中心熱線和承辦單位分類進行考核評價。考核評價指標體系由省行政審批政務信息管理局制定并動態調整。

考核評價分為季度考核評價和年度考核評價，根據考核評價周期內各項指標數據評分確定考核評價結果，考核評價結果分為優秀、良好、合格、不合格等次。考核評價結果應當及時報告省政府，通報各省轄市政府和省直各部門，并納入全省營商環境評價內容。對考核評價結果為優秀等次的單位以及在熱線工作中成績突出的單位或者個人予以表揚。

市級12345熱線主管部門可結合實際建立健全市級12345熱線服務績效考核評價機制。

12345熱線主管部門可委托第三方機構對12345熱線運行質效進行評價。

第三十一條 12345熱線應當建立健全多元參與和監督機制，鼓勵開展政府或者部門領導、人大代表、政協委員、企業和群眾代表等各界人士參與熱線接聽、訴求辦理等活動。

第三十二條 訴求辦理過程中，有下列情形之一的，由有關部門依法依紀依規對責任單位及責任人進行追責問責：

（一）敷衍塞責、推諉扯皮、謊報瞞報、弄虛作假的；

（二）合理訴求長期不予解決導致連續或者重復求助、投訴、舉報造成不良影響或者嚴重后果的；

（三）主辦單位或者協辦單位不認真履職，導致訴求不能及時辦結，造成不良影響或者嚴重后果的；

（四）熱線知識庫內容出現重大錯誤，造成不良影響或者嚴重后果的；

（五）違法違規泄露訴求人信息的；

（六）應當追責問責的其他情形。

第三十三條 訴求人應當如實反映訴求，配合訴求辦理工作，客觀評價辦理情況。

訴求人無正當理由重復使用、長時間占用12345熱線話務資源，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員以及以其他方式擾亂熱線正常工作秩序的，12345熱線可采取在一定時間內限制其占用12345熱線話務資源等措施；涉嫌違法的，將線索移交公安機關依法處理。

第七章 附則

第三十四條 省級12345熱線、省級分中心熱線、市級12345熱線管理服務機構或者主管部門應當依據本辦法制定具體管理細則，并報省行政審批政務信息管理局備案，其中市級12345熱線管理細則應當經本級政府批準。