一、背景說明

　　針對當(dāng)前的疫情形勢，各個辦公空間，包括管理部門、前端業(yè)務(wù)場所和后端服務(wù)支持部門，以及展廳等都面臨人員無法現(xiàn)場工作或者僅有部分人員到場的情況，從內(nèi)部的工作人員到外部的合作/外包人員都存在難以現(xiàn)場辦公等問題，一方面避免人群聚集、另一方面也存在其他的客觀因素;

　　為了保障業(yè)務(wù)的運行和持續(xù)建設(shè)，響應(yīng)政府防控管理要求，以及客戶辦理業(yè)務(wù)的方便、快捷、安全的需求，同時有效降低員工的工作負(fù)載、保護員工安全，也避免因為遠程辦公和服務(wù)帶來的管理和操作的工作量。 需要在短時間內(nèi)構(gòu)建可以快速發(fā)揮作用、并具有持續(xù)擴展能力的輔助系統(tǒng)和應(yīng)用。

　　當(dāng)前很多辦公場所根據(jù)不同的業(yè)務(wù)特點采用的主要策略包括：

　　? 遠程辦公，遠程服務(wù)

　　? 僅少量人進入現(xiàn)場，或輪流現(xiàn)場值班，遠程委托現(xiàn)場人員輔助

　　? 增加管理協(xié)調(diào)人員和管理流程，要求員工每天在線提交各種數(shù)據(jù)

　　雖然為了解決當(dāng)前的問題，已經(jīng)采用了視頻會議、協(xié)同軟件等，但整體工作效率明顯受到影響，

　　(一)一方面是管理協(xié)調(diào)和遠程操作為何合規(guī)和保證質(zhì)量，變得復(fù)雜冗余，包括各表溝通和表格的操作等，占據(jù)了大量的工作時間;

　　(二)另一方面大量的工作涉及較為個性化的業(yè)務(wù)知識和經(jīng)驗以及操作方法，長期由關(guān)鍵崗位人員掌握，并不具有知識和經(jīng)驗共享和可傳遞的能力，所以難以委托他人完成，也存在因為安全和合規(guī)原因難以授權(quán)給他人操作的情況。

　　(三)第三方面是相當(dāng)多的工作是涉及多個系統(tǒng)和多方人員，需要在執(zhí)行流程、安全合規(guī)、溝通協(xié)作、數(shù)據(jù)處理、審批授權(quán)等多個環(huán)境具有橫向連通、自動驅(qū)動、自動提醒，自動檢查的數(shù)字化能力。在遠程工作的情況下，信息和協(xié)調(diào)處理對人的工作負(fù)擔(dān)明顯增大。

　　二、解決方案分析：

　　遠程辦公和服務(wù)支持，需要解決的不僅僅是電話互通、網(wǎng)絡(luò)互通的問題，同時需要考慮由此帶來的效率、安全、服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、溝通體驗、服務(wù)體驗等多方面的影響。尤其在特定階段，對時間、成本、用戶體驗都有較高的要求。

　　按照數(shù)字能力成熟度可以分為分三個階段：

　　(一)溝通連接(音頻、視頻會議，減少空間分隔的影響)

　　(二)信息連接(VPN，遠程桌面，遠程可訪問業(yè)務(wù)系統(tǒng)，OA/協(xié)作)

　　(三)工作能力數(shù)字化(業(yè)務(wù)操作自動化，業(yè)務(wù)知識共享，人機協(xié)作/人機耦合，機器人輔助溝通和協(xié)作，機器人輔助統(tǒng)一指揮，業(yè)務(wù)資源展現(xiàn)，自動業(yè)務(wù)行為合規(guī)/安全檢查，遠程身份識別，業(yè)務(wù)行為和流程存證)

　　即使實現(xiàn)了基本的溝通和信息連接，遠程工作帶來的管理協(xié)作和信息/數(shù)據(jù)操作方面帶來較大的工作負(fù)載，包括各種軟件的使用、多個系統(tǒng)的操作、多個部門的溝通，包括郵件和工單數(shù)量都大大增加，所以直接引起工作崗位的壓力和復(fù)雜度上升，效率和質(zhì)量下降，響應(yīng)速度和用戶體驗水平降低。

　　所以數(shù)字化能力的建設(shè)成為的工作重點，在實現(xiàn)溝通連接、和信息連接的基礎(chǔ)上，通過充分結(jié)合人工智能技術(shù)，以工作能力數(shù)字化為主要方向，構(gòu)建每個人和企業(yè)的數(shù)字化員工和工作助手，以快速集成和非侵入式方式，實現(xiàn)輔助和部分替代人工的應(yīng)用平臺，可以在現(xiàn)有業(yè)務(wù)場景下實現(xiàn)遠程工作輔助、工作委托/備份、智能業(yè)務(wù)引導(dǎo)、機器人服務(wù)、免接觸語音操作、遠程業(yè)務(wù)辦理、遠程身份和業(yè)務(wù)認(rèn)證等數(shù)字化能力的建設(shè)一方面數(shù)字化建設(shè)規(guī)劃要求，另外一方面能夠為用戶提供最佳的服務(wù)體驗，能夠?qū)崿F(xiàn)高質(zhì)量、高效率、低風(fēng)險的服務(wù)能力。

　　三、場景和方案參考說明

　　監(jiān)管報送，應(yīng)急響應(yīng)：

　　? 當(dāng)前情況：依賴人工，可能發(fā)生延遲和遺漏，多方數(shù)據(jù)的閾值不斷變化，人工處理處在瓶頸。

　　? 解決方案：在各個系統(tǒng)加載輔助監(jiān)控的機器人，實現(xiàn)數(shù)據(jù)采集、監(jiān)控、提醒、上報等功能，輔助人工保障工作流程的準(zhǔn)確和減少人為誤差造成的風(fēng)險。

　　工作委托/代管，遠程輔助操作，人員備份：

　　? 當(dāng)前情況：很多工作難以委托他人代管或者輔助完成，人員之間不具備互相備份的條件;關(guān)鍵業(yè)務(wù)知識和方法常常在某個人的腦子里。

　　? 解決方案：業(yè)務(wù)能力的委托、共享、備份，都可能涉及安全和責(zé)任，以及業(yè)務(wù)知識和經(jīng)驗的整理，需要一個可信和具有自動化和模擬本人操作能力的載體，通過構(gòu)建一個工作輔助機器人，工作知識和經(jīng)驗的整理，實現(xiàn)操作能力的自動化，再次基礎(chǔ)上，遠程的代管、輔助和備份的問題都可以得到有效解決。

　　業(yè)務(wù)網(wǎng)站和手機端業(yè)務(wù)可用性保障：

　　? 當(dāng)前情況：依賴人工測試和處理，可能發(fā)生延誤和遺漏，還需要相當(dāng)多的現(xiàn)場工作。

　　? 解決方案：通過構(gòu)建軟件機器人，按業(yè)務(wù)規(guī)則，定時模擬人工進行操作，輔助人工遠程完成任務(wù)，自動數(shù)據(jù)分析和自動報警和通知相關(guān)人員。

　　智能業(yè)務(wù)辦理引導(dǎo)和咨詢及輔助操作：

　　? 當(dāng)前情況: 用戶在網(wǎng)站缺乏人性化的引導(dǎo)，很多時候需要找客服客服支持指導(dǎo)，或者需要到營業(yè)廳辦理。

　　? 解決方案：以外掛方式，在網(wǎng)站上放置業(yè)務(wù)引導(dǎo)機器人，可以模擬客服人員，通過語音和自動操作指導(dǎo)的方式，幫助客戶最大程度在遠程可以完成業(yè)務(wù)處理。

　　業(yè)務(wù)處理自動化：

　　? 當(dāng)前情況： 業(yè)務(wù)處理，包括前端iboss和后臺的服務(wù)，都需要需要人員大量手工操作，需要更多人在辦公現(xiàn)場。

　　? 解決方案： 模擬人工，實現(xiàn)常規(guī)任務(wù)和操作的自動化，減少人員現(xiàn)場的操作時間，通過郵件自動識別，自動系統(tǒng)填報結(jié)合遠程人工審核的方式，提高效率，保證業(yè)務(wù)的正常運轉(zhuǎn)。

　　服務(wù)指導(dǎo)/遠程培訓(xùn)：

　　? 當(dāng)前情況：原本需要人工到現(xiàn)場的服務(wù)或培訓(xùn)，需要現(xiàn)場溝通和指導(dǎo);在線直播和錄像缺乏溝通反饋和一對一的指導(dǎo)效果。

　　? 解決方案：可以作為視頻課件的升級，或者輔助線上直播， 通過把服務(wù)和培訓(xùn)的流程進行分解和知識圖譜化處理，進而實現(xiàn)語音講解和自動操作結(jié)合，構(gòu)建一個遠程服務(wù)和培訓(xùn)的機器人，在按照流程設(shè)計完成主要工作的同時，支持用戶打斷、相關(guān)知識咨詢、問題反饋、跳過、重復(fù)等交互，同時涉及具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的情況下，可以在用戶的監(jiān)督和授權(quán)下，真實地操作客戶的業(yè)務(wù)環(huán)境，從而實現(xiàn)模擬人工到現(xiàn)場的服務(wù)和培訓(xùn)能力。

　　展廳講解和操作：

　　? 當(dāng)前情況：展廳類的場景，需要多人在場講解，內(nèi)容依賴講解人員

　　? 解決方案：通過語音講解和自動操作結(jié)合，構(gòu)建一個自動機器人(硬件可選)，實現(xiàn)按時、自動進行內(nèi)容講解和操作，并可以實現(xiàn)屏幕內(nèi)容的動態(tài)識別以及講解內(nèi)容的遠程更新，支持遠程工作人員的控制和指揮。

　　遠程審核和合規(guī)檢查：

　　? 當(dāng)前情況：審核和合規(guī)都需要在多個系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)的操作分析，并需要跟多個部門溝通獲取響應(yīng)的數(shù)據(jù)和反饋，存在的關(guān)鍵問題是跨系統(tǒng)的數(shù)據(jù)操作和協(xié)調(diào)溝通，以及身份認(rèn)證的問題，很多環(huán)節(jié)需要保證雙方的身份和內(nèi)容的安全可靠、不可修改。

　　? 解決方案：通過數(shù)據(jù)采集機器人和流程溝通機器人來實現(xiàn)多個系統(tǒng)和部門的數(shù)據(jù)采集和溝通;通過人臉/活體和聲音識別進行身份驗證，通過OCR和數(shù)字簽名，保證安全合規(guī)，從而可以實現(xiàn)遠程審核和合規(guī)檢查。

　　部分業(yè)務(wù)需要現(xiàn)場提交資料：

　　? 當(dāng)前情況：存在部分業(yè)務(wù)需要用戶到達現(xiàn)場提交資料辦理。

　　? 解決方案：通過人臉/活體和聲音識別進行身份驗證后，實現(xiàn)業(yè)務(wù)材料數(shù)字化拍照/掃描，數(shù)字簽名，同時結(jié)合同城快遞方式接受材料，讓用戶可以遠程辦理業(yè)務(wù)，該業(yè)務(wù)進入后臺，也可以自動化處理。 該業(yè)務(wù)認(rèn)證方案，可以實現(xiàn)用戶單邊錄像錄音，也可以實現(xiàn)業(yè)務(wù)人員和用戶雙向視頻對話中進行錄音錄像，并通過人工智能技術(shù)實現(xiàn)雙方人臉、雙方對話內(nèi)容、業(yè)務(wù)內(nèi)容的自動合規(guī)性檢驗。

　　這場新冠肺炎疫情是對我國治理體系和能力的一次大考,既考查著我們國家政治、經(jīng)濟等各方面工作的應(yīng)急能力和處置水平,也檢驗著我國大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算等新技術(shù)的應(yīng)用程度和社會成效，并催生著新的行業(yè)風(fēng)口。正像當(dāng)年“非典”的出現(xiàn),讓京東為代表的一批電商崛起一樣。這次規(guī)模更甚的疫情正改變著我們?nèi)粘５纳詈凸ぷ?，相信也必將會重塑部分?jīng)濟形態(tài)，帶來新的工作模式和企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

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